Rezultati uporednog merenja kvaliteta poštanskih usluga u Srbiji, koji je sprovelo Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (RATEL), pokazali su bitne informacije o efikasnosti i kvalitetu ovih usluga. Istraživanje je obuhvatilo period od oktobra do decembra 2024. godine, kada su prikupljeni podaci o vremenu prenosa ekspres pošiljaka, kao i o reakciji korisnika prilikom zahteva za preuzimanje pošiljaka.
Prema saopštenju RATEL-a, prosečno vreme prenosa ekspres pošiljaka u Srbiji iznosi 1,21 dan, što ukazuje na relativno efikasno vreme isporuke. Ovo je značajno za korisnike koji često koriste ekspresne usluge transporta, jer im omogućava pravovremeno slanje i prijem važnih pošiljaka.
Takođe, merenje je pokazalo da je prosečno vreme potrebno za uspostavljanje komunikacije sa operaterom kol centra prilikom zahteva za preuzimanje pošiljke 1 minut i 25 sekundi. Ova informacija može biti od velike važnosti za korisnike, jer omogućava brzu interakciju i olakšava donošenje odluka o preuzimanju pošiljaka. Navedeno vreme ukazuje na efikasnost kol centra, što je ključno za korisničko iskustvo.
Kad je reč o vremenu čekanja, merenja su pokazala da prosečno vreme od podnošenja zahteva za preuzimanje pošiljaka do dolaska kurira na adresu iznosi četiri sata i 23 minuta. Ovaj podatak može izazvati zabrinutost među korisnicima, s obzirom na to da više od jedan četvrtine zahteva za preuzimanje pošiljaka (tačnije 24,19 odsto) nije realizovano. Odbijanje zahteva dešavalo se ili odmah prilikom poziva u kol centar, ili kurir nije došao da preuzme pošiljku. Ova visoka stopa neizvršenih zahteva može ukazivati na potrebu za poboljšanjem procesa, kako bi se smanjila frustracija korisnika i povećala efikasnost usluge.
U vezi sa uručenjem pošiljaka, čak 83,31 odsto pošiljaka je uručeno u roku od jednog dana, što je veoma pozitivan rezultat. Međutim, zabrinjavajuće je da 0,59 odsto pošiljaka ima vreme prenosa duže od pet dana. Pored toga, zabeleženo je da je 0,26 odsto pošiljaka izgubljeno, dok 0,99 odsto nije uručenih, a većina njih je vraćena pošiljaocima. Ove brojke ukazuju na potrebu za dodatnim poboljšanjima i analizom procedura kako bi se smanjio broj izgubljenih i neuručenih pošiljaka.
Benchmarking, kao metodologija korišćena u ovom istraživanju, omogućila je objektivnu analizu i poređenje kvaliteta poštanskih usluga. S obzirom na prikupljene podatke, RATEL može doneti informisane odluke o potrebnim poboljšanjima u radu poštanskih operatera. U takvom dinamičnom okruženju, gde se očekuje rast i modernizacija poštanskih usluga, važno je da se kontinuirano prate i unapređuju standardi kvaliteta.
U svetlu ovih rezultata, predstoji izazov unapređenja kompletnog sistema poštanskih usluga u zemlji. Uloga RATEL-a kao regulatornog tela biće ključna u osiguranju da poštanske službe ispune očekivanja korisnika i da smanje broj problema sa kojima se oni susreću prilikom korišćenja ovih usluga.
Sve u svemu, merenja i analiza kvaliteta poštanskih usluga pružila su dragocene uvide o trenutnom stanju i identifikovala oblasti koje zahtevaju poboljšanje. Što je još važnije, ova informacija može poslužiti kao osnova za buduće strategije razvoja i reforme poštanskih usluga u Srbiji, s ciljem postizanja viših standarda i zadovoljenja korisničkih potreba.
