Sezona letnjih odmora u punom je jeku, a mnogi putnici planiraju svoja putovanja. Oni koji se odluče za avion, treba da budu svesni svojih prava u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta. U Udruženju Efektiva za Euronews Srbija potvrđuju da su započeli sa prijemom pritužbi putnika.
Dejan Gavrilović iz ovog udruženja ističe da se pritužbe ove vrste primaju tokom cele godine, ali je njihov broj znatno veći tokom letnjih meseci. „Tokom letnjih meseci dolazi do većeg broja letova zbog sezonskog putovanja, što povećava mogućnosti za greške u operacijama, kvarove aviona, kao i odlaganja letova. Samim tim imamo više žalbi“, objašnjava Gavrilović.
Na letu sa kašnjenjem, od ukupno 200 putnika, udruženju se javi između pet i 15 putnika. Ostali se, često, ne žale iz različitih razloga, bilo da ne znaju za svoja prava ili ne veruju da će dobiti odštetu. „Prava situacija ne odražava se u broju žalbi“, dodaje Gavrilović.
Osim toga, putnici se javljaju za linije na koje udruženje nema ingerencije, kao što su letovi po Aziji. Kada se radi o domaćim linijama, većina putnika uspešno naplaćuje odštetu. „Svi koji su nas kontaktirali vezano za Wizz Air i Air Srbiju, mislim da 98% njih je naplatilo odštetu. Ovaj broj se odnosi na okončane postupke, još mnogo ljudi je u procesu“, objašnjava.
Putnici imaju pravo na odštetu kada im let bude otkazan ili kasni duže od tri sata, osim kada uzrok kašnjenja ne zavisi od avio-kompanije, poput vremenskih neprilika ili štrajkova. „Onda je to viša sila, a avio-kompanije su obavezne da isplate naknadu za sve druge razloge, poput overbooking-a ili kvarova aviona“, dodaje.
Reč je o iznosima koji mogu varirati od 250 do 600 evra po putniku, zavisno od situacije. „Isplata se vrši za kašnjenja duža od tri sata, uzimajući u obzir vreme sletanja. Ako je let trebao da sleti u 12, a sleteo je u 15:05, to znači da postoji osnov za naknadu“, kaže Gavrilović. Zvanična praksa je da se pritužbe primaju i zbog „overbooking-a“.
Gavrilović objašnjava kako avio-kompanije često prodaju više karata nego što imaju mesta. „Kako se približava let, cene karata rastu, pa dolazi do situacije gde kompanija ima više tražnje nego što je kapacitet“, naglašava. U tom slučaju, putnici imaju pravo da im se vrati novac za kupljenu kartu i da traže dodatne naknade zbog otkazivanja leta ili kašnjenja.
Pored toga, putnici imaju pravo na nadoknadu za troškove, kao što je smeštaj, u slučajevima kada su prinuđeni da ostanu duže nego što je planirano. „Događa se da avio-kompanije ponude putniku let za sledeći dan, ukoliko dođe do overbooking-a, a putnik je na taj način izgubio dan u hotelu koji je unapred platio“, objašnjava Gavrilović.
Prava na naknade se primenjuju samo na redovne letove. U slučajevima kada je karta kupljena u okviru turističkog aranžmana, odgovornost snosi turistička agencija. U takvim slučajevima, ako dođe do kašnjenja, agencija je dužna da umanji cenu aranžmana. Međutim, u praksi, agencije često ne sprovode ovu obavezu, osim kada se suoče sa tužbama.
U ovom kontekstu, važno je da putnici budu informisani o svojim pravima. Iako agencije na samoinicijativno često ne smanjuju cene, kada se suoče sa tužbama, njihova odgovornost postaje jasnija i pokreće se proces naknade. Uzimajući u obzir sve ove informacije, putnici bi trebali da budu osvešćeni o svojim pravima i da ih iskoriste kako bi zaštitili svoja iskustva tokom letovanja.
